Planung statt Zufall bei Warm- und Kaltakquise. Wir zeigen, wie du mit einem CRM jeden Kunden systematisch bearbeitest und mehr Verkaufserfolge im Vertrieb erzielst.
Akquise ist die Kunst, dem Kunden zu vermitteln, dass dein Produkt einen wirksamen Nutzen bietet und ihm im Anschluss dein Produkt zu verkaufen. Wesentlich bei der Akquise ist der Unterschied zwischen Warmakquise und Kaltakquise.
Bei der Warmakquise hat sich dein zukünftiger Kunde bereits mit deinem Unternehmen beschäftigt. Entweder ist er bereits Kunde und kennt dein Unternehmen. Hier erwartet er sogar, dass du ihn regelmäßig betreust und ihm Angebote machst. Beispielsweise wartet der Bestandskunde auf Produktergänzungen oder Zusatzdienstleistungen. Beim Bestandskunden ist Akquise gleichzeitig Service und Kundenbindung.
Warmakquise betrifft auch den Fall, dass dein Kontakt noch nicht Kunde ist, aber deutlich zeigt, dass er im Kaufmodus ist. Ein Kunde im Kaufmodus beschäftigt sich damit, eine Leistung zu erwerben, die dein Unternehmen anbietet. Das ist beispielsweise bei Messebesuchern der Fall. Oder wenn der Interessent ein Leadformular auf der Webseite ausgefüllt hat. Bei Interessenten, die noch nicht Kunden sind, musst du davon ausgehen, dass der Interessent auch noch nach weiteren Alternativen sucht. Möglicherweise ist dein Messestand nicht der einzige, den er besucht hat. Insgesamt kannst du bei der Warmakquise von Interessenten wie Messestandbesuchern oder Leads davon ausgehen, dass jeder 10. Kontakt zum Kunden wird.
Anders ist die Situation bei ehemaligen Kunden oder solchen, die schon lange nicht mehr gekauft haben. Hier kommt es auf den Grad der Sympathie an, den dein Unternehmen beim Ex-Kunden genießt. Ist der Kunde einmal enttäuscht worden, ist das Reaktivieren nicht so einfach. Auch hier ist stetiges Dranbleiben gefragt. Vielleicht entstand der Ärger durch einen Mitarbeiter, der jetzt nicht mehr bei dir ist, und du schaffst es, den Ex-Kunden erneut zu gewinnen.
Kaltakquise bezeichnet die Gewinnung von Kunden, die dein Unternehmen und dein Produkt nicht kennen. Dein Kunde ist kalt und indifferent dir und deinem Produkt gegenüber. Vielleicht hat der kalte Kunde einen Leidensdruck, den dein Produkt ändern könnte. Davon darfst du aber nicht ausgehen. Möglicherweise hat der kalte Kunden seine Situation, die dein Produkt verbessern würde, als Schicksal akzeptiert. Ein unmittelbarer Leidensdruck kann, muss aber nicht gegeben sein. Statistisch gesehen ist die Kaltakquise ein undankbarer Job. 2% Erfolgsquote ist das Maximum, was im Schnitt bei der Kaltakquise möglich ist. Von 100 Kalt-Kontakten kaufen also nur 2. Um 4 neue Kunden zu akquirieren, brauchst du also 200 kalte Kontakte.
Laien meinen, dass Kaltakquise darin besteht, penetrant und aufdringlich am Telefon zu sein und dass der für die Kaltakquise zuständige Außendienstmitarbeiter ein Typ sein muss, der einem Beduinen eine Sauna verkauft. Diese Märchen werden von sogenannten Erfolgscoaches und Verkaufstrainern verbreitet. Die große Kunst bei der Kaltakquise ist es, dass du einen zunächst uninteressierten Kunden heiß auf dein Produkt machst. Die Herausforderung besteht darin, Vertrauen aufzubauen und den Kunden von den Vorteilen deines Produktes zu überzeugen und ihm klar machen, welchen Leidensdruck er eigentlich hat. In der Regel ist das ein mehrstufiger Prozess. Du kannst nicht davon ausgehen, dass der erste Anruf bereits zum Termin führt. Eine mögliche Vorgehensweise könnte sein:
Alle diese Schritte müssen gut aufeinander abgestimmt sein.
Je nach Situation des Kunden, je nachdem ob Kalt- oder Warmakquise, unterscheiden sich Vorgehensweisen bei der Kundengewinnung. Unterschiedliche Produkte erfordern unterschiedliche Herangehensweisen. Du musst also deine Akquise systematisch planen und für verschiedene Situationen Vorgehensweisen entwickeln. Und dabei hilft dir ein CRM.
Mit einem CRM kannst du Kundenakquise erfolgreich umsetzen. Ein CRM ist für den Solopreneur ein Tool zur Selbstorganisation und für Unternehmen mit Teams eine Projektmanagement-Software. 4 Bestandteile machen ein CRM aus.
Die Verkaufschance ist das Wichtigste im CRM. Verkaufschance bedeutet, einem Kontakt ein Produkt oder eine Dienstleistung zur Verkaufen. Dabei kann der Kontakt völlig neu sein, oder Messebesucher oder Lead sein oder zum Kreis der Bestandskunden zählen.
Kontakte sind die Personen, denen du eine Verkaufschance zuordnest. Ein Kontakt ist in der Regel für eine bestimmte Firma tätig, möglicherweise für seine eigene. Eine Firma kann mehrere Kontakt haben.
Legst du einen Kontakt an, sollte dein CRM immer die Möglichkeit bieten, eine Verkaufschance anzulegen. Gleiches gilt für die Firma, wobei die Verkaufschance stets einem Kontakt einer Firma zugeordnet wird. Wobei der Kontakt, dem du die Verkaufschance zuordnest, den Kauf bzw. die spätere Annahme deines Angebotes mitentscheidet.
Außerdem kannst du jedem Kontakt Notizen zuordnen. Zum Beispiel, Dinge, die für eine bestimmte Verkaufschance wichtig sind.
Jeder Verkaufschance ordnest du Aufgaben zu und versiehst sie mit einem Termin, zu dem die Aufgabe erledigt sein muss. Du kannst Aufgaben pro Verkaufschance prüfen und gleichzeitig in einer Aufgabenübersicht sämtliche Aufgaben auf einen Blick betrachten.
Du hast jetzt die Elemente eines CRM: Verkaufschancen, Kontakte, Produkte und Aufgaben kennengelernt. Jetzt zeigen wir dir, wie du damit effektiv arbeitest.
Das Wichtigste bei der Akquise mit dem CRM sind Kontakte und Verkaufschancen. Je mehr Interessenten du hast, desto besser. Auch im Falle einer Warmakquise brauchst du gut 10 "warme" Kontakte, um einen Auftrag zu generieren.
Nutze daher jede Chance, qualifizierte Interessenten für dein Unternehmen zu gewinnen. Gut sind Aktivitäten auf Social Media Plattformen, insbesondere in Business Gruppen, wo du auf Leute triffst, die dein Produkt brauchen können.
Ohne Verkaufschance, kein Angebot und kein Umsatz. Sobald du einen Kontakt geknüpft hast, überlege du, ob du hier sofort oder später eine Verkaufschance generieren kannst. Ähnlich wie beim Produkt kannst du auch hier mit Einstiegs-Verkaufschancen arbeiten.
Nehmen wir das Beispiel eines Webdesigners für stationäre Händler. Deine Kaltkontakte köderst du mit dem Angebot eines günstigen Website-Checks und dem Aufbau einer Google My Business Präsenz zu einem optisch günstigen Preis. Jedem Händler, den du im Bestand hast, bietest du später ein komplettes Redesign seiner Website an.
Im Controlling-Dashboard deines CRM siehst du auf einen Blick die Anzahl und potenzieller Auftragswert deiner Verkaufschancen, Anzahl und Auftragswert offener Aufträge und Anzahl und zukünftiger Umsatz deiner Aufträge, die du gerade bearbeitest. Die Anzahl deiner Verkaufschancen sollte mindestens 10-mal so hoch sein, wie die deiner aktuell bearbeiteten Aufträge. Nur dann kannst du sicher sein, dass die Auftragspipeline immer gut gefüllt ist.
Denke auch immer an deine Bestandskunden. Überleg dir sinnvolle Verkaufsschancen, die dem Kunden einen echten Nutzen bieten und die eine einmal erworbene Leistung sinnvoll ergänzen.
Klar, dein Unternehmen verkauft ein Produkt. Hast du deine Palette an Produkten und Dienstleistungen auch so aufgebaut, dass sie sich als günstige Einstiegsangebote eignen? Das ist speziell in der Kaltakquise wichtig, wenn du Kunden ansprichst, die dein Unternehmen noch gar nicht kennen.
Zur Akquisestrategie gehört es, das Produktportfolio aus Gesichtspunkten der Akquise aufzubauen.
Jeder Verkaufschance ordnest du Aufgaben zu. Im Falle einer Kaltakquise sind es möglicherweise mehrere Aufgaben, z.B. Telefonanruf, um Interesse und Bedarf abzufragen, Zusendung eines Prospekts, Einladung zum Webinar, Anruf zum persönlichen Präsentationstermin. Bei der Warmakquise genügt häufig der bloße Anruf.
Nutze das Aufgabenmodul, um bestimmte wichtige Dinge sorgfältig zu planen. Beispielsweise die Produktpräsentation beim Kunden. Ordne hier jeder Aufgabe geeignete Checklisten oder Dokumente zu, die dir bei der Vorbereitung helfen.
Eine wichtige Aufgabe ist das Angebot selbst. Wenn du nicht im Verlauf der Präsentation vor Ort zum Abschluss kommst, sondern dein Verkaufsgespräch am Telefon führst, musst du zeitnah nach dem Telefonat dein Angebot versendet haben. Eine weitere wichtige Aufgabe ist es, bei offenen Angeboten nachzuhaken, bei denen der Kunde noch Bedenkzeit braucht.
Hast du bereits Bestandskunden, solltest du dir Aufgaben zur Kundenpflege überlegen. Beispielsweise die Karte an Weihnachten, die Einladung zum Event oder zum Mittagessen.
Jeder Kunde ist anders und jeder Kontakt hat seine Eigenheiten. Halte alles Wichtige fest, was die Pflege deiner Kontakte verbessert und die Erfolgschance eines Angebots erhöht. Die Notizen pro Kontakt sind ein wichtiger Bestandteil der Kundenhistorie in einem CRM.
Herzlichen Glückwunsch zum erfolgreichen Verkaufsabschluss. Jetzt kannst du auf Basis deiner Verkaufschance weitere Aufgaben hinzufügen, die für die Auftragsdurchführung notwendig sind.
Ist das Angebot angenommen, addiert sich der Wert dieses Auftrags zur Summe der insgesamt laufenden Aufträge, die gerade bearbeitet werden. Diese Zahl zeigt dir, mit welchem Geldeingang du mittelfristig rechnen darfst.
10% der Warmkontakte führen zu Aufträgen, daher werden 9 von 10 Angeboten abgelehnt. Was du bei Ablehnung machen kannst, ist es, den Grund zu erfragen. Erstelle also eine Aufgabe des Nachhakens. Vielleicht erfährst du den Grund für die Absage, vielleicht ist die Absage nicht final und du kannst den Kunden später noch einmal kontaktieren.
Die Kennzahl "angenommene Aufträge im Verhältnis zur Gesamtzahl der Verkaufschancen in einem Zeitraum" zeigt dir den Erfolg deiner Vertriebsaktivitäten. Daraus kannst du lernen:
Mit einem CRM gelangst du schneller vom Erstkontakt zum Abschluss.
Ein gutes CRM-Tool funktioniert flexibel auch mit Smartphone und Tablet.
Gemeinsam mit den Mitarbeitern am Akquise-Projekt arbeiten.
Erarbeite dir systematisch Vorgehensweisen für die Akquise im Bereich der Kaltakquise und Warmakquise. Was muss bei einem Messebesucher gemacht werden? Was bei einem Lead? Wie ist die Vorgehensweise bei der Kaltakquise, welche Einstiegsangebote bietest du an.
Erfasse jeden Kontakt und ordne dem Kontakt Notizen zu. Halte jedes Telefonat fest und protokolliere es als Notiz bei deinem Kontakt. Erarbeite systematisch zentrale Vertriebsaufgaben, z.B. die Vorgehensweise beim Telefonat oder die Produktpräsentation.
Nimmt der Kunde dein Angebot an, setze es zügig um. Protokolliere auch die Kundenkommunikation bei der Auftragsdurchführung. Vielleicht ergeben sich hier bereits Hinweise für spätere Verkaufschancen. Lehnt der Kunde ab, lerne daraus.